Claro se recusa a fazer acordo para cessar cobrança irregular

A Claro está sendo a última empresa, dentre as grandes operadoras de telefonia celular, a celebrar um acordo com o Ministério da Justiça com o compromisso de interromper irregularidades na oferta e cobrança por serviços não solicitados pelos clientes. Procurada pela reportagem, a empresa informou que aprimorou seus serviços.

O oferecimento de um acordo às operadores de celular é a conclusão de um longo embate entre a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que é vinculada ao Ministério da Justiça, e as empresas. O órgão multou as quatro grandes companhias do setor (Oi, Tim, Claro e Vivo) em R$ 9,3 milhões cada pela prática recorrente de induzir de maneira fraudulenta à compra de serviços e por cobrar por “benefícios” que o cliente não pediu.

São práticas conhecidas do consumidor brasileiro, como a oferta de download de músicas, de cursos, serviços de notícias e horóscopo, entre outros. O órgão acusa a Claro, especificamente, de induzir seus clientes a compras fraudulentas como a de um curso de inglês que era grátis por três dias, mas depois passava a custar R$ 29,90 por mês, debitados na fatura. A renovação automática dos serviços sem aviso também é citada como prática recorrente da empresa.

Embora as operadoras de telefonia tenham alegado em suas defesas que são outras empresas que disponibilizam os serviços de valores adicionados, a condenação entende que “o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece que todos os fornecedores respondem solidariamente pela prestação dos serviços e pelos danos daí advindos, para os consumidores”.

Seguidamente multadas administrativamente pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) desde 2009, as operadoras foram recorrendo até a decisão final no âmbito da Senacon, em novembro, confirmando as condenações.

Nesse ponto, segundo o MJ, as demais operadoras concordaram em firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) no qual se comprometeram a cessar as cobranças irregulares e investir na melhora de seus serviços de atendimento ao consumidor, entre outros pontos. A Claro, porém, não aceitou assinar o TAC e mostrou disposição de levar o caso para uma batalha judicial.

Outro lado
Questionada pelo Metrópoles sobre a razão de não assinar o TAC, a Claro enviou nota informando que “os fatos a que se referem o processo citado ocorreram há mais de uma década. De lá pra cá, as plataformas de atendimento ao cliente foram aprimoradas e modernizadas. Entre outras ações, a Claro investiu no monitoramento sistemático de indicadores de qualidade e implantou regras rígidas em todo o ciclo, da contratação até o cancelamento. E foi a primeira operadora do Brasil a permitir que um cliente cancelasse SVA [Serviço de Valor Agregado] através de aplicativo de autosserviço, o Minha Claro”

Ainda segundo a empresa, “os indicadores de Satisfação de Clientes mais recentes medidos pela Anatel apontam a Claro como a empresa de telefonia móvel com os consumidores mais satisfeitos do setor, entre as empresas com atuação nacional”.